一（yī）、展会现场管理的（de）重（chóng）要性

一个展览会从筹备（bèi）到（dào）开展，其（qí）周期至少在一年以（yǐ）上，而（ér）作（zuò）为（wéi）展览（lǎn）重点的展示往往（wǎng）只（zhī）有三到五天。可以说，展会现场是展（zhǎn）览会的关键之所在，而展会现场（chǎng）管理則是（shì）重中之重。展（zhǎn）会（huì）现场（chǎng）管理是展览计划（huá）的具体落实和办展水平的直（zhí）接反（fǎn）映，因而备受主办单位的重视。同（tóng）时，展会现场（chǎng）管理、控制和协调的内容（róng）十分（fèn）庞杂，事无巨细。如果处理不当，任何一件小事都（dōu）有（yǒu）可能发展成大问题，继而影响整个（gè）展会的效（xiào）果（guǒ）。

由于展览会现场（chǎng）管（guǎn）理业（yè）务的（de）多元性（xìng）与复杂性，主办单位已（yǐ）经越来越（yuè）倾向于把（bǎ）现场管理的诸多（duō）业务“外（wài）包”给专业（yè）性的会展服务公司。一方面（miàn），主办（bàn）单位（wèi）通过（guò）服（fú）务外包（bāo）达到了降低成本，提高效益的目的；另一（yī）方面，也使得各（gè）种（zhǒng）专业性的展（zhǎn）览服务企业发展（zhǎn）起来，譬如展台（tái）设计，展台搭建、展具租赁、展品运（yùn）输、广告印刷、安保清洁、法律咨询、现场服务、餐饮服务等（děng）等（děng）。而展会（huì）现场管（guǎn）理的“服务外包”、多公司合作的（de）业务模式，也暴露（lù）了很多（duō）的问题。其中，比较典型的（de）问题（tí）就表（biǎo）现在各个承包（bāo）商之间的责任不明、任务不清，遇到问（wèn）题就互相推诿，展会现场缺乏（fá）统一（yī）领（lǐng）导，对现场危机的应急处理准备不足等问题。

例如，参（cān）展商自行搭（dā）建展台，可是却无意丢失了柜子的钥匙（shí）。他企图寻得展馆搭（dā）建商的帮助（zhù），可（kě）是（shì）由于现场搭建商只负责自（zì）己搭建的展（zhǎn）台（tái），问题未得解决。继而展商（shāng）求助于现场服务台（tái），可（kě）是服务台只是提供问询与补办（bàn）证件服务，并不能对其丢钥匙这一事件给予实质（zhì）性的帮助。自此，展商的问（wèn）题在两轮交涉中并未得到解决，两（liǎng）家（jiā）服务商的推诿策略使（shǐ）得展商的情绪（xù）激动，引发争吵，严重影响（xiǎng）了展馆秩序与（yǔ）现场服务台的正常工作（zuò）。再比（bǐ）如，现场登记办证服务、现（xiàn）场指引与咨询以（yǐ）及现场（chǎng）验票等服务是否符（fú）合参展商与（yǔ）参（cān）观人（rén）士对（duì）服务的要求，有了问题（tí）如何处理、找谁处理、处理时限等等。

这些问（wèn）题都涉及到主（zhǔ）办（bàn）单位服务外包的（de）各个（gè）企业。在服务外包的前提下，各个企业之间如（rú）何有（yǒu）机合作，共同完成展会现场的（de）服务工（gōng）作（zuò），是展览公司加（jiā）强其展会现场服务的（de）核（hé）心。

笔者认（rèn）为加强展会现场管理的（de）关键是以主办（bàn）单位为（wéi）主导，明确的责任（rèn）分工为基础，参（cān）展商及参观人士的要求为指（zhǐ）导，每个（gè）服务（wù）承（chéng）包商各（gè）司其职，有机（jī）配（pèi）合，共同完（wán）成展会现场的服（fú）务工作。 
二、展会现场管理的步骤
1.问题识别
主（zhǔ）办（bàn）单位应该（gāi）充分考虑展会现场服（fú）务可能产生的问题（tí），具（jù）体（tǐ）包括（kuò）展（zhǎn）台设计、展台搭（dā）建、展台租（zū）赁、展具（jù）出（chū）租、货物运输、现场观（guān）众登记、现场观（guān）众指引及导览、清洁保安、餐饮服务等方面（miàn）的问（wèn）题。

在展（zhǎn）会开始布展前一周左右，召开全体服务承包商会议即“碰头会”，明（míng）确各（gè）个服务承包商在展会现场（chǎng）的服务范围与（yǔ）责（zé）任。对（duì）于召开多次（cì）的（de）展会，可以将以往展会现场出现的问题及处理对策大致归类并集（jí）结（jié）成（chéng）册，分发（fā）给各（gè）个承包商，促使各（gè）个服务承包商（shāng）在展会现场再面对上述问（wèn）题时，迅速做出反应，积极解决（jué）展会现场的问题。 

2.组织管理　

主办单位在展会（huì）现场成立应急处理小组，由一名总指挥、两（liǎng）名副指挥及（jí）若干工作（zuò）人员组成，工（gōng）作人（rén）员的多少与展会的规模（mó）成正比。
当展会现场（chǎng）出现紧急情况或（huò）各个（gè）服务外包公司都不知如何处理的（de）问（wèn）题时，统（tǒng）一交由（yóu）应急处理小组处理，并由（yóu）各个承包商给予（yǔ）必要的支持。为了保（bǎo）证应急处理小组的办事效率，要求各个服（fú）务（wù）承包（bāo）商只有在问题不能解（jiě）决（jué）或需（xū）要（yào）多个（gè）部门协（xié）调的时，才可以求助于应急处理（lǐ）小组。同（tóng）时，应急处理小组的组建最好在开展前（qián）一周的“碰头会”之（zhī）前，方便“碰头会”时将应急处理小（xiǎo）组主（zhǔ）要（yào）负责人介绍给各（gè）个服（fú）务承包商，以便应（yīng）急处理小组在现场（chǎng）工作中得（dé）到各（gè）个服务承包商的必要支持。
三、重（chóng）点服务项（xiàng）目管理
1.现场（chǎng）登记入（rù）场
观众登（dēng）记处的（de）服务直接影响了参观人士对展（zhǎn）会现场服务（wù）的印象。因（yīn）此，提（tí）高现（xiàn）场登记（jì）入场工作的效率显（xiǎn）得格（gé）外（wài）重要。绝大多数（shù）展会组织者都偏向于把预先登记的（de）观众和现场注（zhù）册的观众分开。有些展览会还进一（yī）步将（jiāng）现场注册的观（guān）众分（fèn）成（chéng）两类，即有名片的和（hé）无名片的。前者只需（xū）凭（píng）名（míng）片在（zài）观（guān）众登记处办好相关（guān）手续（xù）就可以换取胸卡，后者則要在主办方人员（yuán）的指（zhǐ）导下填（tián）写登记表然后再到（dào）登记处办理手续。 

2.参展商行为管（guǎn）理
在（zài）布展、开（kāi）展和撤展等（děng）不同阶段（duàn），主（zhǔ）办单位都应和（hé）参展商进行有效（xiào）沟通，确保它们的行为符合（hé）参展合同尤其是场馆的使用规定。必要时，主办单位可以采（cǎi）用强制（zhì）性措施，用以维护绝大多数（shù）参展商的正当利益（yì）和保证（zhèng）展览会的顺利进行（háng）。例如，在第（dì）十届上海国（guó）际汽车（chē）工业（yè）展览会（huì）上，两家日本汽车公（gōng）司为了（le）在气（qì）势上（shàng）压（yā）倒（dǎo）对方，都把音响开得很大，严重影（yǐng）响（xiǎng）了同一（yī）场（chǎng）馆内其它参展（zhǎn）商的展出（chū）工作，最后经过主办（bàn）单位（wèi）出面干涉才把（bǎ）事（shì）情平息（xī）下来。 
3.餐饮管理　
展览会（huì）主办单（dān）位通过合同条款对餐饮服务承包商的菜（cài）单、份量和价格等进行严格的约（yuē）束，以确保现场餐（cān）饮（yǐn）服务的质量。而且在展会餐饮区，餐饮服（fú）务人（rén）员（yuán）应（yīng）该及（jí）时清（qīng）理简易饭盒（hé）等餐具，为参展商和专业观众营（yíng）造一个良好的就餐环境。 
4.参展商和观众投诉处理
在（zài）展览会举办过程中，迫切需要（yào）一个（gè）专门（mén）的机构来处理各种投诉，这一机构可以附属于应急处（chù）理小组，随时处理展（zhǎn）会现场出现的（de）各（gè）种（zhǒng）投诉。例如（rú），在第（dì）二届中国（guó）(深圳（zhèn）)消（xiāo）费商品采购大会上，组委会（huì）在总（zǒng）服务台设（shè）立了投诉处（chù），负责处理参展（zhǎn）商（shāng）和观（guān）众（zhòng）的各（gè）种投（tóu）诉（sù），收（shōu）到了比较好的效果。 
总之，展（zhǎn）览现场管理对办好一届展览会至关重要。现场管理做得不好，会影响专业观众和参展商对展会（huì）的满（mǎn）意程（chéng）度，甚至影响整个（gè）展会的品（pǐn）质。展会（huì）现场管理（lǐ）具（jù）体体现在对观众和参（cān）展（zhǎn）商提供的（de）服务上，在（zài）服务外包的大趋势下（xià），展会主办方要不（bú）断（duàn）通过加强各个服务承包商之间的合作来改善展览环境，提高（gāo）服务水平，尽最（zuì）大力量满足参展商和观众的要（yào）求。

06-28